Mai
26
jeu
2022
Gérer les colères, les conflits et les situations professionnelles difficiles @ LUXEMBOURG
Mai 26 @ 9 h 00 min – Mai 27 @ 17 h 30 min

Gérer les colères, les conflits et les situations professionnelles difficiles 

La vision du conflit comme un tremplin de changement positif

Public concerné :

      • Toute personne amenée à  manager et diriger des équipes, qui souhaite prévenir et gérer des rapports difficiles
      • Toute personne amenée par sa fonction à  devoir réguler des comportements individuels ou collectifs : personnel d’accueil, travailleurs sociaux, soignants, enseignants, cadres et agents de maîtrise…
      • Toute personne souhaitant améliorer la qualité relationnelle de son environnement de travail.
      • Toute personne amenée à se trouver en situation potentiellement conflictuelle.
      • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

Prérequis : aucun

OBJECTIFS :

  • Gérer son anxiété, son agressivité et développer son assertivité personnelle en fonction des circonstances.
  • S’affirmer tranquillement face aux situations et aux personnes stressantes.
  • Désamorcer les tensions interpersonnelles ou collectives à  l’intérieur d’une équipe.
  • Réduire les phénomènes de démotivation ou de contre-productivité qui en découlent.
  • Exploiter la dynamique d’une équipe pour dépasser les conflits

Gérer et accueillir les émotions

  • Comprendre et maitriser ses émotions (anxiété, déception, frustration, peur, colère) et celles de son interlocuteur
  • Connaître et analyser ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle.
  • Modifier sa manière de percevoir les relations humaines
  • Patienter, calmer le jeu, concilier les forces en présence
  • Permettre l’expression, écouter de façon active, profonde, être attentif à  soi et à  l’autre
  • Faire parler, participer à  l’échange, faire preuve d’ouverture et de disponibilité
  • Eviter la surenchère, les fausses colères, les débats stériles
  • Se créer un espace de récupération : se préparer avant un entretien difficile, comment se reprendre durant le face à  face, trouver les ressources possibles après le conflit, développer un espace refuge.
  • Les techniques de relaxation et de décompression rapide. L’art de transformer le stress en source d’énergie
  • Savoir anticiper les conflits, prendre du recul, différer les entretiens ou choisir le dialogue immédiat et spontané
  • Evacuer la pression intérieure autrement que par l’agressivité. Ne pas répondre à  l’agression par la force. Utiliser l’humour et la dédramatisation à  bon escient.
  • La verbalisation intelligente et ses possibilités de reconstruction et d’innovation. Oser parler de soi en toute sincérité.
  • Utiliser le conflit comme outil et moyen positif, comme une possibilité, une source d’amélioration possible et d’évolution commune

S’affirmer en toute circonstance

  • Intégrer la différence fondamentale entre l’affirmation de soi authentique et la brutalité maladroite. De l’attitude défensive à l’assertivité confiante et progressive. Savoir rester flexible dans la fermeté.
  • Eviter les impasses comme le dérapage dans la surenchère ou le rejet sur autrui de toutes les responsabilités. Trouver une solution plutôt qu’un responsable. Intégrer l’interlocuteur à  la résolution de son propre problème.
  • Se positionner dans la relation selon la situation, trouver la juste distance, le bon ton, jouer sur les espaces selon les étapes de l’entretien
  • Savoir affirmer son autorité avec souplesse

Faire face aux agressions et gérer les situations difficiles

  • Garder une attitude professionnelle, une bonne image de soi et préserver l’image de l’autre, fixer le cadre entre le personnel et le professionnel
  • Réagir à  la colère, à  l’interpellation personnelle, à  la violence.
  • Garder le recul suffisant, ne pas tout accepter, poser et fixer les limites
  • Formuler une critique sans démotiver. Amener le collaborateur à  modifier sa conduite en préservant sa sensibilité. Introduire de façon motivante une modification des conditions de travail ou des règles du jeu. Donner un feed back sur un comportement et/ou une attitude
  • Savoir dire Non avec fermeté mais sans heurter. Refuser un congés, une augmentation, une modification des conditions de travail. Mettre un terme à un entretien qui s’éternise. S’affirmer sereinement dans le Oui autant que dans le Non.
  • Permettre l’expression des tensions et des difficultés.
  • Identifier les sources de tensions, analyser un conflit
  • Mettre en œuvre des méthodes de résolutions de problèmes pour sortir d’une situation bloquée
  • L’attitude « juste » face aux différentes stratégies de l’interlocuteur : Passivité, agressivité, manipulation¦
  • Négociation et résolution positive du conflit : L’écoute active, le recadrage, le repositionnement gagnant/gagnant
  • Mise en place d’un plan d’action : Les objectifs communs, les indicateurs de réussite, le suivi et l’évaluation
  • Etre proactif, servir de modèle positif

 

Les moyens pédagogiques :

  • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
  • Support de cours
  • Exercices pratiques
  • Mise en situation

 L’évaluation des acquis :

  • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

  • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
  • 14 heures à distance

COUTS : 

Le coût de participation de la formation est de 1090 euros nets par personne pour les 2 jours

>> Télécharger le programme (PDF)
>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)

Mai
30
lun
2022
Mon métier : CHEF D’EQUIPE @ LUXEMBOURG
Mai 30 @ 9 h 00 min – Mai 31 @ 17 h 30 min

Mon métier : CHEF D’EQUIPE

Se positionner & gérer son équipe au quotidien

 

Public concerné :

      • Toute personne amenée à  manager et encadrer des équipes : responsables de services, chefs d’équipe, chef de projet, agent de maîtrise, personnel encadrant
      • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

Prérequis : aucun

OBJECTIFS :Permettre aux chefs/responsables d’équipe d’intégrer des méthodes de management pratiques et efficaces afin de faciliter et d’optimiser leur rôle dans l’entreprise

Animer et gérer son équipe

  • Prendre conscience de son style de management et de son impact dans l’équipe
  • Se situer dans ses fonctions, ses rôles, et savoir définir ses responsabilités et ses limites
  • Se positionner dans son rôle de responsable d’équipe, gérer la proximité et la distance pour aboutir à  une juste relation avec ses collaborateurs.
  • Organiser, coordonner le travail de l’équipe. Contrôler et évaluer en sachant préserver la responsabilisation et l’autonomie des membres de son équipe
  • Améliorer le circuit de l’information et la transmission des directives
  • Faire passer des messages clairs et exprimer des critiques constructives
  • Conduire un entretien et utiliser les techniques de communication efficaces, améliorer son langage verbal et non verbal
  • S’affirmer sans agressivité et savoir gérer la personnalité de ses collaborateurs. Passer du pouvoir de droit au pouvoir de reconnaissance puis à  celui d’un véritable meneur d’équipe (charismatique)
  • Ajuster les objectifs de l’équipe, définir les priorités et aménager le budget temps

Motiver et accompagner son équipe

  • Connaître les leviers de motivation et développer l’implication de ses collaborateurs
  • Gérer les situations de démotivation en analysant leurs sources et en mettant en place des solutions adaptées en accord avec la direction de l’entreprise (motivation individuelle et collective)
  • Mobiliser ses collaborateurs autour d’objectifs communs de progrès et de performances
  • Déléguer avec pertinence pour faire évoluer les compétences dans l’équipe et les responsabilités individuelles et collectives
  • Accompagner son équipe dans le changement, l’anticipation et l’évolution de l’entreprise
  • Savoir faire évoluer son autorité vers une relation d’accompagnement : diriger, encadrer, entraîner, soutenir, épauler, en fonctions des circonstances et des collaborateurs
  • Créer et entretenir un bon climat relationnel et un véritable esprit d’équipe
  • Savoir encourager, soutenir et féliciter. Maintenir une cohésion d’équipe et une communication permanente au sein de l’entreprise.
  • Savoir intégrer et accueillir les nouveaux arrivants, faciliter leur intégration

Gérer les situations difficiles, affronter positivement les conflits

  • Savoir affirmer son autorité avec souplesse en préservant communication, ouverture et négociation
  • Permettre l’expression des tensions et des difficultés : faciliter le dialogue
  • Gérer les conflits et situations délicates dans un but gagnant/gagnant
  • Donner un feed back constructif sur un travail et/ou une attitude et savoir réguler les comportements inadaptés
  • Identifier les sources de tensions et de difficultés, analyser et désamorcer un conflit
  • Mettre en œuvre des méthodes de résolutions de problèmes pour sortir d’une situation bloquée
  • Faire du changement un levier positif et une opportunité d’évolution en sachant anticiper et gérer les résistances légitimes de ses collaborateurs

 

Les moyens pédagogiques :

  • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
  • Support de cours
  • Exercices pratiques
  • Mise en situation

 L’évaluation des acquis :

  • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

  • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
  • 14 heures à distance

COUTS :
Le coût de participation de la formation est de 990 euros nets par personne pour les 2 jours

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>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

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Juin
6
lun
2022
Les outils de la gestion du stress professionnel @ METZ
Juin 6 @ 9 h 00 min – Juin 7 @ 17 h 30 min

Les outils de la gestion du stress professionnel

Les clés pour des relations professionnelles authentiques

Public concerné :

      • Tous les collaborateurs soumis à la pression du stress, aux changements fréquents ou à une forte charge de travail.
      • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

Prérequis : aucun

OBJECTIFS :

  • Gérer ses réactions émotionnelles dans son environnement professionnel.
  • Préserver son équilibre tout en restant efficace et performant dans ses relations professionnelles.
  • Récupérer rapidement

PROGRAMME : 

Comprendre les mécanismes et les fonctionnements du stress
  • Définir le stress
  • Identifier les sources de stress : les causes internes et externes, les déclencheurs, les pensées automatiques…
  • Les différentes phases du stress : le syndrome d’adaptation
  • Prendre conscience des effets du stress : les réactions physiques et corporelles, émotionnelles, mentales.
  • Reconnaître le stress positif / le stress négatif
  • Identifier ses propres stresseurs
  • Repérer ses signaux d’alerte
Appréhender le stress au quotidien
  • Les techniques pour réguler son stress durablement
  • Connaître des techniques de relaxations physiques et mentales : respiration, visualisation positives, gestuelle…
  • Modifier ses habitudes émotionnelles et ses automatismes de pensées
  • Savoir se déconnecter, prendre du recul, retrouver son dynamisme
Développer une attitude relationnelle constructive et assertive
  • Se positionner dans ses différentes relations et développer son adaptabilité
  • Mettre en œuvre des techniques de communication Gagnant / Gagnant
  • Exprimer ses émotions, ses besoins, ses idées avec affirmation et diplomatie ; verbaliser ce que l’on pense, ce que l’on ressent
  • S’initier à la CNV : tout dire sans agressivité et en respect de l’autre
  • Savoir poser ses limites, savoir dire non : s’affirmer avec diplomatie et conviction
Gérer les situations d’agressivité au travail
  • Gérer les situations de violence et d’agressivité
  • Comprendre et désamorcer les phénomènes d’escalade, éviter la surenchère et garder la bonne distance face aux provocations
  • Identifier les attitudes et conduites à adopter
  • Rétablir le calme, un rapport de confiance, de communication possible
  • Savoir comment aborder les tensions, les situations problématiques et résoudre les conflits
  • Envisager le conflit comme source possible d’amélioration relationnelle et fonctionnelle
 Développer une stratégie antistress durable
  • Trucs et astuces antistress
  • Adopter une bonne hygiène de vie
  • Définir son plan d’action personnel antistress
  • Les moyens pour prendre du recul, de retrouver le calme et la maîtrise de soi

Les moyens pédagogiques :

  • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
  • Support de cours
  • Exercices pratiques
  • Mise en situation

 L’évaluation des acquis :

  • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

La sanction de la formation :

Attestation de fin de formation

Les + pédagogiques:

·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

DUREE :

  • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
  • 14 heures à distance

COUTS :

Le coût de participation de la formation est de 1190 euros nets par personne pour les 2 jours

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>> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

>> Télécharger le catalogue (PDF)
Juin
9
jeu
2022
L’Accueil Physique et Téléphonique @ METZ
Juin 9 @ 9 h 00 min – Juin 10 @ 17 h 30 min

L’Accueil Physique et Téléphonique

L’image qualité de votre entreprise

Public concerné :

    • Toute personne amenée à  accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
    • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

        Prérequis : aucun

    Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

    L’accueil physique (direct)

    • Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
    • Identifier les compétences indispensables à  l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
    • Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
    • Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
    • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
    • Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
    • Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

    L’accueil téléphonique

    • Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
    • Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
    • Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
    • Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à  s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
    • Savoir identifier rapidement son interlocuteur
    • Mettre en attente : faire patienter
    • Les règles de courtoisies intra-entreprise
    • Transférer l’appel
    • Gérer le double appel
    • Orienter un appel et parfois le réorienter
    • Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
    • Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
    • Conclure et prendre congé

    Gérer les situations et les comportements difficiles

    • Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
    • Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
    • L’affirmation de soi pour donner confiance à  l’autre
    • Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à  un timide
    • Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
    • Les réflexes de la prise en charge
    • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
    • Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
    • Savoir désamorcer une tension
    • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
    • Déjouer les manœuvres d’intimidation
    • Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
    • Négocier et résoudre positivement un conflit
    • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

    Les moyens pédagogiques :

    • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
    • Support de cours
    • Exercices pratiques
    • Mise en situation

     L’évaluation des acquis :

    • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

    La sanction de la formation :

    Attestation de fin de formation

    Les + pédagogiques:

    ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

    ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

    ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

    Durée :

    • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
    • 14 heures à distance

    Coûts : 

    Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

    >> Télécharger le programme (PDF)
    >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

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    Juin
    13
    lun
    2022
    Formation Comportementale pour les Nouveaux Managers @ LUXEMBOURG
    Juin 13 @ 9 h 00 min – Juin 14 @ 17 h 30 min

    Formation comportementale pour les nouveaux managers 

    L’image du leader dans la prise de ses fonctions

     

    Public concerné :

        • Toute personne animant ou devant prochainement animer une équipe « terrain » et qui n’a pas bénéficié au préalable de formation en management
        • Chefs d’équipe dont les compétences techniques méritent d’être complétées par des attitudes comportementales spécifiques
        • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

            Prérequis : aucun

      Objectifs de la formation :

      • Réussir ses premiers pas managériaux
      • Se positionner dans ses nouvelles fonctions de responsable : être à  l’aise, se faire accepter naturellement, être crédible
      • S’affirmer sereinement dans son management, son image
      • Faire face et gérer au mieux l’évolution de son relationnel avec les anciens collègues
      • Développer sa capacité à  communiquer et motiver son équipe.

      Un stage pratique : 75 % d’activités concrètes

      L’image d’un responsable

      • Avoir une allure de responsable
      • Les qualités attendues et recherchées d’un manager par l’équipe
      • Les nouveaux défis de la fonction et nouvelles attentes des collaborateurs
      • Développer la cohérence entre les mots et les actes
      • L’évolution des rôles et des fonctions des nouveaux managers de proximité : compétences techniques VS compétences managériales
      • La position de responsable : faire et trouver sa place, la juste distance, la proximité nécessaire
      • Les questions pratiques de terrain : tutoyer/vouvoyer, comment saluer son équipe

      S’affirmer dans son rôle de manager

      • Prendre appui sur sa légitimité de manager
      • Se connaître et comprendre les autres pour bien animer son équipe
      • Comprendre son propre fonctionnement de manager
      • Reconnaître l’affirmation vraie
      • Identifier les conséquences dans les relations avec l’équipe
      • Cerner l’impact sur les résultats de l’équipe
      • Développer une attitude assertive
      • Exercer son pouvoir en alliant fermeté, bienveillance, authenticité et humour
      • Savoir fixer les limites sans agressivité
      • Dire « oui » à  ce qui peut l’être et savoir dire « non » avec tact et détermination

      Communiquer efficacement avec son équipe

      • Identifier son style de communication
      • Développer l’écoute active au quotidien
      • S’approprier une méthode de communication pour impliquer ses collaborateurs
      • Bien gérer toute situation de communication
      • Anticiper les tensions
      • Décoder les situations sensibles
      • Prendre le temps de communiquer
      • Permettre la libre expression
      • Accepter les remises en question
      • Prendre des décisions difficiles
      • Rester juste en toutes circonstances

      Les moyens pédagogiques :

      • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
      • Support de cours
      • Exercices pratiques
      • Mise en situation

       L’évaluation des acquis :

      • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

      La sanction de la formation :

      Attestation de fin de formation

      Les + pédagogiques:

      ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

      ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

      ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

      Durée :

      • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
      • 14 heures à distance

      Couts :

      Le coût de la participation à la formation est de 1040 euros nets par personne pour les 2 jours

      >> Télécharger le programme (PDF)
      >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

      >> Télécharger le catalogue (PDF)
      Juin
      16
      jeu
      2022
      Formation Comportementale pour les Nouveaux Managers @ NANCY
      Juin 16 @ 9 h 00 min – Juin 17 @ 17 h 30 min

      Formation comportementale pour les nouveaux managers 

      L’image du leader dans la prise de ses fonctions

       

      Public concerné :

          • Toute personne animant ou devant prochainement animer une équipe « terrain » et qui n’a pas bénéficié au préalable de formation en management
          • Chefs d’équipe dont les compétences techniques méritent d’être complétées par des attitudes comportementales spécifiques
          • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

              Prérequis : aucun

        Objectifs de la formation :

        • Réussir ses premiers pas managériaux
        • Se positionner dans ses nouvelles fonctions de responsable : être à  l’aise, se faire accepter naturellement, être crédible
        • S’affirmer sereinement dans son management, son image
        • Faire face et gérer au mieux l’évolution de son relationnel avec les anciens collègues
        • Développer sa capacité à  communiquer et motiver son équipe.

        Un stage pratique : 75 % d’activités concrètes

        L’image d’un responsable

        • Avoir une allure de responsable
        • Les qualités attendues et recherchées d’un manager par l’équipe
        • Les nouveaux défis de la fonction et nouvelles attentes des collaborateurs
        • Développer la cohérence entre les mots et les actes
        • L’évolution des rôles et des fonctions des nouveaux managers de proximité : compétences techniques VS compétences managériales
        • La position de responsable : faire et trouver sa place, la juste distance, la proximité nécessaire
        • Les questions pratiques de terrain : tutoyer/vouvoyer, comment saluer son équipe

        S’affirmer dans son rôle de manager

        • Prendre appui sur sa légitimité de manager
        • Se connaître et comprendre les autres pour bien animer son équipe
        • Comprendre son propre fonctionnement de manager
        • Reconnaître l’affirmation vraie
        • Identifier les conséquences dans les relations avec l’équipe
        • Cerner l’impact sur les résultats de l’équipe
        • Développer une attitude assertive
        • Exercer son pouvoir en alliant fermeté, bienveillance, authenticité et humour
        • Savoir fixer les limites sans agressivité
        • Dire « oui » à  ce qui peut l’être et savoir dire « non » avec tact et détermination

        Communiquer efficacement avec son équipe

        • Identifier son style de communication
        • Développer l’écoute active au quotidien
        • S’approprier une méthode de communication pour impliquer ses collaborateurs
        • Bien gérer toute situation de communication
        • Anticiper les tensions
        • Décoder les situations sensibles
        • Prendre le temps de communiquer
        • Permettre la libre expression
        • Accepter les remises en question
        • Prendre des décisions difficiles
        • Rester juste en toutes circonstances

        Les moyens pédagogiques :

        • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
        • Support de cours
        • Exercices pratiques
        • Mise en situation

         L’évaluation des acquis :

        • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

        La sanction de la formation :

        Attestation de fin de formation

        Les + pédagogiques:

        ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

        ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

        ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

        Durée :

        • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
        • 14 heures à distance

        Couts :

        Le coût de la participation à la formation est de 1040 euros nets par personne pour les 2 jours

        >> Télécharger le programme (PDF)
        >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

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        Juin
        20
        lun
        2022
        Vente au Téléphone @ MULHOUSE
        Juin 20 @ 9 h 00 min – Juin 21 @ 17 h 30 min

        Vente au téléphone

        Le service client : votre valeur ajoutée

        Public concerné :

        • Toute personne amenée à  accueillir et à  vendre au téléphone : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
        ObjectifsS’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles.
        Apporter un réel savoir-faire dans la gestion et le suivi de la clientèle par téléphone afin d’améliorer la capacité d’une entreprise ou d’un établissement à  répondre aux besoins des clients 

        PROGRAMME

         La communication par téléphone

        • Déterminer les éléments et les critères d’un service client
        • Identifier les compétences outils et les attitudes nécessaires à  un échange performant
        • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur, créer une relation
        • Améliorer sa communication orale (techniques de communication : écoute active, questions ouvertes, synthèse et reformulation)
        • Connaître les cinq règles de la communication
        • Développer sa capacité d’écoute, être empathique
        • Adopter un langage clair et concis, le choix des bonnes formules et des mots justes pour être efficace
        • Gérer les demandes de renseignements, les réclamations
        • Savoir accompagner, guider, informer, rassurer par la voix

        Le suivi client et la télévente

        •  Vendre par téléphone : identifier les besoins du client
        • Détecter la volonté d’achat
        • Analyser la demande pour mieux y répondre
        • Avoir le sens de l’initiative pour apporter la solution la mieux adaptée
        • Développer une attitude pro active
        • Utiliser le guide d’entretien de vente : l’identification, la présentation, le prétexte, l’autorisation, l’activité, l’accroche, la découverte, la préconisation, l’objection, la négociation, la conclusion
        • Répondre à  la demande client : tableau récapitulatif des langages
        • Conclure l’entretien : les types de conclusions

        Gérer les situations et les comportements difficiles

        • Faire face calmement aux oppositions
        • Réagir aux différentes objections de façon professionnelle
        • Gérer mes émotions et celles de mon interlocuteur
        • Gérer les contacts et les situations difficiles : les 10 étapes pour gérer un mécontent
        • Désamorcer les tensions et déjouer les techniques d’intimidation
        • Savoir rester ferme et courtois
        • Gérer les impatients
        • Faire face à Monsieur Agressif, Monsieur Bavard, Monsieur Menteur

        Les moyens pédagogiques :

        • Support de cours
        • Exercices pratiques
        • Mise en situation

         L’évaluation des acquis :

        • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

        La sanction de la formation :

        Attestation de fin de formation

        Les + pédagogiques:

        ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

        ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

        ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

        Durée : 

        16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.

        Coûts :

        Le coût de participation de la formation est de 1290 euros nets par personne pour les 2 jours

        >> Télécharger le programme (PDF)
        >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

        >> Télécharger le catalogue (PDF)
        Juin
        27
        lun
        2022
        L’Accueil Physique et Téléphonique @ STRASBOURG
        Juin 27 @ 9 h 00 min – Juin 28 @ 17 h 30 min

        L’Accueil Physique et Téléphonique

        L’image qualité de votre entreprise

        Public concerné :

          • Toute personne amenée à  accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
          • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

              Prérequis : aucun

          Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

          L’accueil physique (direct)

          • Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
          • Identifier les compétences indispensables à  l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
          • Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
          • Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
          • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
          • Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
          • Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

          L’accueil téléphonique

          • Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
          • Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
          • Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
          • Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à  s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
          • Savoir identifier rapidement son interlocuteur
          • Mettre en attente : faire patienter
          • Les règles de courtoisies intra-entreprise
          • Transférer l’appel
          • Gérer le double appel
          • Orienter un appel et parfois le réorienter
          • Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
          • Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
          • Conclure et prendre congé

          Gérer les situations et les comportements difficiles

          • Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
          • Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
          • L’affirmation de soi pour donner confiance à  l’autre
          • Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à  un timide
          • Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
          • Les réflexes de la prise en charge
          • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
          • Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
          • Savoir désamorcer une tension
          • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
          • Déjouer les manœuvres d’intimidation
          • Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
          • Négocier et résoudre positivement un conflit
          • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

          Les moyens pédagogiques :

          • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
          • Support de cours
          • Exercices pratiques
          • Mise en situation

           L’évaluation des acquis :

          • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

          La sanction de la formation :

          Attestation de fin de formation

          Les + pédagogiques:

          ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

          ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

          ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

          Durée :

          • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
          • 14 heures à distance

          Coûts : 

          Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

          >> Télécharger le programme (PDF)
          >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

          >> Télécharger le catalogue (PDF)
          Sep
          1
          jeu
          2022
          L’Accueil Physique et Téléphonique @ LUXEMBOURG
          Sep 1 @ 9 h 00 min – Sep 2 @ 17 h 30 min

          L’Accueil Physique et Téléphonique

          L’image qualité de votre entreprise

          Public concerné :

            • Toute personne amenée à  accueillir en direct ou au téléphone un public ou une clientèle : standardistes, hôtesses et responsables d’accueil, secrétaires, assistantes
            • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

                Prérequis : aucun

            Objectifs de la formation :Donner une image professionnelle valorisée de sa structure, dynamiser et améliorer la qualité de ses prestations et services d’accueil. S’adapter aux différentes situations d’accueil, aux différents types de public et gérer les contacts difficiles

            L’accueil physique (direct)

            • Déterminer les objectifs et les critères d’un accueil réussi
            • Identifier les compétences indispensables à  l’accueil : savoir, savoir-faire et savoir-être
            • Connaître son environnement et sa structure de travail : s’informer pour mieux informer
            • Analyser son attitude et son comportement en situation d’accueil, apporter les corrections et réajustements nécessaires
            • Mettre en confiance et favoriser l’expression du demandeur
            • Améliorer sa communication verbale (techniques de communication) et non-verbale (gestuelle, attitude, sourire)
            • Prendre des notes, synthétiser une demande par écrit pour transmettre un message

            L’accueil téléphonique

            • Les savoir-faire élémentaires : Décrocher, Se présenter, Intercepter un appel, Accueillir un interlocuteur
            • Réussir l’accueil téléphonique : savoir s’exprimer, utiliser un langage clair et concis, les bonnes formules au téléphone.
            • Promouvoir l’image professionnelle et l’efficacité de son service d’accueil
            • Se rendre disponible, inviter son interlocuteur à  s’exprimer, écouter avec attention, clarifier la demande, reformulation simple, reformulation positive
            • Savoir identifier rapidement son interlocuteur
            • Mettre en attente : faire patienter
            • Les règles de courtoisies intra-entreprise
            • Transférer l’appel
            • Gérer le double appel
            • Orienter un appel et parfois le réorienter
            • Filtrer les appels avec diplomatie mais fermeté
            • Noter et transmettre un message en s’assurant de sa bonne transmission
            • Conclure et prendre congé

            Gérer les situations et les comportements difficiles

            • Savoir concilier l’accueil direct et la réception téléphonique, traiter simultanément les appels et les visiteurs
            • Savoir utiliser des expressions et des mots positifs dans la gestion des difficultés
            • L’affirmation de soi pour donner confiance à  l’autre
            • Valoriser, rassurer son interlocuteur, donner confiance à  un timide
            • Manier le questionnement pour faciliter l’expression de son interlocuteur et mettre en confiance : poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
            • Les réflexes de la prise en charge
            • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris : reformuler la demande
            • Gérer les mécontents et les agressifs, la violence verbale, le mécontentement, l’impatience
            • Savoir désamorcer une tension
            • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant et savoir prendre congé avec tact
            • Déjouer les manœuvres d’intimidation
            • Faire face aux incivilités et calmer une personne en colère
            • Négocier et résoudre positivement un conflit
            • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)

            Les moyens pédagogiques :

            • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
            • Support de cours
            • Exercices pratiques
            • Mise en situation

             L’évaluation des acquis :

            • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

            La sanction de la formation :

            Attestation de fin de formation

            Les + pédagogiques:

            ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

            ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

            ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

            Durée :

            • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
            • 14 heures à distance

            Coûts : 

            Le coût de participation de la formation est de 890 euros nets par personne pour les 2 jours

            >> Télécharger le programme (PDF)
            >> Télécharger le bulletin d’inscription (PDF)

            >> Télécharger le catalogue (PDF)
            Sep
            5
            lun
            2022
            Les outils de la gestion du stress professionnel @ DIJON
            Sep 5 @ 9 h 00 min – Sep 6 @ 17 h 30 min

            Les outils de la gestion du stress professionnel

            Les clés pour des relations professionnelles authentiques

            Public concerné :

                • Tous les collaborateurs soumis à la pression du stress, aux changements fréquents ou à une forte charge de travail.
                • Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus, cliquez ici

            Prérequis : aucun

            OBJECTIFS :

            • Gérer ses réactions émotionnelles dans son environnement professionnel.
            • Préserver son équilibre tout en restant efficace et performant dans ses relations professionnelles.
            • Récupérer rapidement

            PROGRAMME : 

            Comprendre les mécanismes et les fonctionnements du stress
            • Définir le stress
            • Identifier les sources de stress : les causes internes et externes, les déclencheurs, les pensées automatiques…
            • Les différentes phases du stress : le syndrome d’adaptation
            • Prendre conscience des effets du stress : les réactions physiques et corporelles, émotionnelles, mentales.
            • Reconnaître le stress positif / le stress négatif
            • Identifier ses propres stresseurs
            • Repérer ses signaux d’alerte
            Appréhender le stress au quotidien
            • Les techniques pour réguler son stress durablement
            • Connaître des techniques de relaxations physiques et mentales : respiration, visualisation positives, gestuelle…
            • Modifier ses habitudes émotionnelles et ses automatismes de pensées
            • Savoir se déconnecter, prendre du recul, retrouver son dynamisme
            Développer une attitude relationnelle constructive et assertive
            • Se positionner dans ses différentes relations et développer son adaptabilité
            • Mettre en œuvre des techniques de communication Gagnant / Gagnant
            • Exprimer ses émotions, ses besoins, ses idées avec affirmation et diplomatie ; verbaliser ce que l’on pense, ce que l’on ressent
            • S’initier à la CNV : tout dire sans agressivité et en respect de l’autre
            • Savoir poser ses limites, savoir dire non : s’affirmer avec diplomatie et conviction
            Gérer les situations d’agressivité au travail
            • Gérer les situations de violence et d’agressivité
            • Comprendre et désamorcer les phénomènes d’escalade, éviter la surenchère et garder la bonne distance face aux provocations
            • Identifier les attitudes et conduites à adopter
            • Rétablir le calme, un rapport de confiance, de communication possible
            • Savoir comment aborder les tensions, les situations problématiques et résoudre les conflits
            • Envisager le conflit comme source possible d’amélioration relationnelle et fonctionnelle
             Développer une stratégie antistress durable
            • Trucs et astuces antistress
            • Adopter une bonne hygiène de vie
            • Définir son plan d’action personnel antistress
            • Les moyens pour prendre du recul, de retrouver le calme et la maîtrise de soi

            Les moyens pédagogiques :

            • Tour de table pour recueillir les attentes des participants
            • Support de cours
            • Exercices pratiques
            • Mise en situation

             L’évaluation des acquis :

            • Réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

            La sanction de la formation :

            Attestation de fin de formation

            Les + pédagogiques:

            ·         Les participants sont avant tout acteurs de leur formation et élaborent leur propre parcours afin de construire un projet individuel à  l’issue de la formation.

            ·         Une pédagogie essentiellement active et participative où réflexion et créativité se joignent aux apports théoriques et aux mises en pratique.

            ·         La valorisation des échanges interprofessionnels et la réflexion par groupe de travail permettent l’acquisition de nouvelles visions et de nouvelles pratiques en entreprise.

            DUREE :

            • 16 heures sous la forme de 2 jours consécutifs en présentiel.
            • 14 heures à distance

            COUTS :

            Le coût de participation de la formation est de 1190 euros nets par personne pour les 2 jours

            >> Télécharger le programme (PDF)
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